O que é customer experience? Cases + 5 dicas para aplicar
A experiência do cliente é uma das principais preocupações das grandes marcas, tanto as que atuam na venda de produtos quanto as que prestam serviços.
Essa realidade tem uma explicação bem simples: customer experience gera resultados financeiros.
Existem diversas pesquisas que apontam que consumidores aceitam pagar preços mais altos para garantir qualidade na experiência de compra. Veja alguns dados recentes:
- 43% das pessoas pagariam até 10% mais para ter boa experiência do cliente;
- 50% interrompem relação com marcas após experiência negativa;
Essas duas informações já mostram o quanto o customer experience é essencial para as empresas que desejam se manter competitivas daqui para frente, concorda?
Que tal conhecer mais sobre este assunto e ficar por dentro do tema?
Continue a leitura e aprenda o que é customer experience e detalhes!
O que é customer experience?
Customer Experience é o termo usado por muitas empresas para analisar a qualidade das interações que elas oferecem ao público-alvo ao longo da jornada de compra de seus produtos ou serviços.
São consideradas interações diversos pontos de contato que a marca estabelece com os clientes.
Tais como a inclusão de itens no carrinho de compras do site, o atendimento dos vendedores na loja física e até mesmo os meios de pagamento oferecidos.
Ela pode ser analisada nas mais diversas etapas do funil de vendas, ou seja, desde quando uma pessoa descobre a marca até o momento em que ela faz sua primeira compra.
Após a conversão de potencial cliente em consumidor, o customer experience analisa o pós-venda,todas as suas interações e o ciclo de vida do consumidor.
A experiência é algo valorizado por grandes companhias quando o assunto é a gestão do relacionamento. Muitas delas possuem times dedicados a analisar a qualidade e satisfação de toda a jornada de consumo.
E isso não é por acaso. Otimizar a customer experience pode gerar benefícios e diferenciais competitivos muito importantes para gerar bons números.
Customer Experience como um diferencial para empresas
Como dito, a preocupação das empresas com customer experience tem razões estratégicas.
A experiência do consumidor impacta métricas importantes, tais como o potencial de retenção, o ticket médio e a frequência de compras.
Vender mais significa aumento de receita e fidelizar significa reduzir custos de aquisição de novos clientes. Só vantagens, não é mesmo?
Separamos alguns dados bem interessantes de uma pesquisa bem completa e que comprova como as ações de customer experience são importantes para as marcas e geram resultados.
- 45,9% das empresas consideram customer experience como prioridade máxima pelos próximos 5 anos;
- 86% dos clientes aceitam pagar mais para ter boas experiências;
- 42% das empresas elevam o cross-sell (venda de produtos atrelados) devido às experiências que oferecem;
- 57% dos consumidores não recomendam marcas que têm má experiência digital (ex: site ruim ou sem adaptação para dispositivos móveis).
Dica: Atendimento ao cliente não é customer experience
Precisamos deixar algo bem claro: existem grandes diferenças entre customer experience e atendimento ao cliente.
O atendimento ao cliente envolve mais o momento que a pessoa está a ponto de concluir uma transação.
Ou seja, quando já conhece a marca, o produto que deseja e já selecionou onde vai comprar.
Esse cenário é o fundo do funil, quando o interessado está na cara do gol para virar cliente.
A experiência do cliente analisa toda a jornada e o pós-venda, abrangendo todas as etapas, inclusive o atendimento ao cliente.
Para garantir uma jornada de sucesso, é importante o alinhamento de todas as etapas, ou seja, garantir que o cliente tenha uma boa experiência do início ao fim (e após a compra também).
5 cases de customer experience pelo mundo
Mercado Livre
O Mercado Livre é um marketplace marcado pela grande oferta de produtos, mas que tinha um calcanhar de aquiles:
Os vendedores optavam por envios mais baratos via Correios, que resultavam em prazos de entrega maiores, o que espantava muitos consumidores.
Para aumentar sua competitividade, a empresa começou a investir na própria frota e na construção de centros regionais de distribuição onde seus parceiros podem estocar boa parte de suas mercadorias.
Essa mudança na logística fez com que o Mercado Livre fosse capaz de oferecer prazos de entrega bem baixos.
Hoje em dia é possível receber um produto em menos de 24 horas.
As mudanças, é claro, agradaram clientes e foi fundamental para fidelizar e ampliar a base de consumidores.
Disney
O Grupo Disney é extremamente preocupado com seu público.
Todas as atrações turísticas e de entretenimento da companhia tem esse DNA.
A missão da Disney sempre foi gerar experiências mágicas, algo que está presente na “origem do império”, que são os parques temáticos e complexos de hotéis localizados nos Estados Unidos.
O grupo sempre tem foco na personalização dos serviços e produtos, atendimento pessoal diferenciado e uso de tecnologia para encantar e inovar.
Outback
A cadeia de restaurantes Outback foca na arte de atender clientes.
Toda a equipe possui um roteiro de atendimento que mescla simpatia, atenção e agilidade na resolução de problemas.
Até mesmo a postura corporal dos garçons ao conversar com as pessoas da mesa é treinada para garantir uma comunicação perfeita, olho no olho e que aproxima o serviço.
Netflix
A Netflix é craque na comunicação digital.
Basta conferir os perfis da marca no Instagram ou Twitter para ver como eles criam engajamento graças aos seus posts engraçadinhos, comentários irônicos e interação com os usuários.
Mas não é só o marketing da Netflix que faz bonito.
O serviço de streaming foi um dos primeiros a adotar inteligência artificial em seu algoritmo para recomendar conteúdos aos usuários.
Com base nas estatísticas de uso e preferências de cada assinante, a Netflix era capaz de “moldar” sugestões de filmes e séries mais adequadas.
Tudo isso impactou no tempo de consumo de conteúdo (o que gera melhores acordos comerciais com produtoras e até mesmo atores) e na retenção dos clientes.
Amazon Kindle
Só quem já comprou um livro e ficou ansioso pela entrega sabe o quanto esse momento é difícil de encarar.
A Amazon deu fim à espera com seu leitor digital.
Todos os livros disponíveis para o Kindle são transferidos automaticamente para o dispositivo logo após a confirmação da compra!
Toda essa comodidade estimula o consumidor a comprar mais, afinal, a entrega é instantânea e não existe nenhum custo de frete!
Junto com tudo isso, a criação do Kindle e o preço mais baixo praticado nos e-books em relação às versões impressas também gerou uma percepção positiva no quesito sustentabilidade.
Pessoas preocupadas com a sustentabilidade encontraram uma forma de consumir livros enquanto contribui com seus ideais, o que também é ponto positivo para o universo do customer experience.
Como melhorar a experiência do cliente
Veja algumas dicas e procedimentos que uma empresa pode colocar em prática para melhorar a experiência dos clientes.
1. Mapeie processos
Faça um desenho de todo o processo de compra e da jornada de consumo e pós-venda dos clientes.
Conte quais são os pontos de contato e quem são os responsáveis por cada um deles.
Confira como são os processos de:
- Ações de marketing e comunicação para atração de clientes;
- Opções de conversão de leads na internet;
- Qualidade na ferramenta de cadastro de dados;
- Opções de pagamento e formas de atendimento para concluir venda;
- Acompanhamento pós-venda.
2. Identifique pontos de melhoria e “becos sem saída”
Com os processos bem definidos, fica mais fácil identificar onde estão os pontos cegos da sua estratégia de atendimento.
Também vai ficar mais fácil encontrar os gargalos da sua operação.
3. Busque opiniões
Faça pesquisas de satisfação com sua base de clientes, converse com os consumidores mais próximos e peça opiniões.
Tudo isso ajuda a entender o ponto de vista do cliente e quais são suas percepções sobre a experiência que uma empresa oferece.
4.Treine as pessoas do atendimento
Todos os funcionários da empresa precisam receber treinamento adequado para atender os clientes na forma como uma empresa deseja.
O treinamento deve ser feito para esclarecer como as pessoas serão atendidas, o tom de voz usado, os gestos que devem ser feitos e todas as formas de resolver os conflitos mais comuns.
Dessa maneira, todas as equipes ficam em sinergia, e consequentemente as etapas da jornada de compra também.
5.Use a tecnologia como aliada na experiência do cliente
Atualmente uma empresa pode contar com diversas ferramentas digitais que ajudam a otimizar o customer experience.
Existem desde sistemas de controle de cadastros e interações com clientes e potenciais consumidores até programas para ações mais específicas, como controlar o marketing, acompanhar o pós-venda ou automatizar o atendimento na loja virtual.
Lembre-se que esses sistemas são investimentos baratos perto do retorno que eles trazem.
Os melhores fornecedores oferecem tecnologias que mesclam facilidade de uso com automação de tarefas, machine learning e até uma pitada de inteligência artificial.
Essas inovações trabalham a favor do empresário, ajudando a deixar a gestão mais estratégica e a análise da experiência do cliente mais completa e inteligente.
Mas lembre-se: as máquinas ajudam a melhorar as relações, mas só elas podem não ser o suficiente.
Por exemplo, automatizar 100% do seu atendimento pode ser algo complicado para seu público-alvo.
Imagine que sua empresa foca em vender pacotes de viagem para a terceira idade.
Esse público não é tão acostumado com chatbots e centrais telefônicas cheias de comandos. Para muitos idosos, a tecnologia gera mais confusão do que resposta, e esse desafio pode impactar os resultados.
Uma boa experiência do cliente neste caso não dispensa a tecnologia, mas deixa claro que é bom contar com pessoas para humanizar o atendimento.
Fica a dica: analise seu público antes de adotar toda e qualquer tecnologia que seja conveniente para a empresa, pois isso pode gerar impactos na experiência do cliente.
Boas experiências ficam guardadas na memória!
Quem nunca teve um jantar, uma compra ou precisou de um serviço que atendeu todas as suas expectativas e acabou indicando para a sua rede de contatos?
A customer experience é tão essencial quanto ter o melhor produto do mercado.
Afinal, você, como consumidor, também procura pelo melhor atendimento e pela melhor experiência, não é mesmo?!
Gostou do conteúdo? Conseguiu entender mais sobre o customer experience e como ele é um fator importantíssimo para as empresas?
Então deixe seu comentário para compartilhar sua opinião e interagir com a gente!
Para fechar, temos uma coisa para te contar:
Você pode seguir descobrindo novos temas e aprendendo cada vez mais ao assinar a nossa newsletter.
Assine para receber conteúdos cheios de novidades, tendências, dicas e curiosidades que fazem a diferença no seu dia a dia.
