Customer Success: O que faz, Salários e Como ser um
Muitas empresas já perceberam que o caminho para garantir bons resultados com frequência passa pela satisfação da sua clientela atual.
Isso acontece porque adquirir novos clientes é muito mais caro e trabalhoso do que fidelizar quem já está na base de consumidores.
Por conta dessa perspectiva, começaram a surgir profissões encarregadas de atender clientes e adotar uma postura consultiva perante eles, o que é chave para oferecer uma boa experiência de compra e a receita recorrente.
Dentre os profissionais encarregados dessa missão estão os Customer Success, ou “CS”.
Neste artigo vamos te ensinar mais sobre o que faz um Customer Success, qual é a média salarial da função e como você pode trabalhar nesta área.
O que é Customer Success?
Customer Success é um setor empresarial que tem como principal objetivo garantir que os clientes tenham a melhor experiência com o produto ou serviço adquirido.
Dessa forma, a empresa visa manter sua base de clientes satisfeita, o que aumenta o potencial de geração da chamada receita recorrente, que é ainda mais importante para companhias que vendem serviços com pagamento mensal, seja ela o Netflix ou a academia do seu bairro.
O Customer Success pode ser considerado como uma evolução das equipes de atendimento ao cliente, mas com uma pequena diferença.
A equipe atua de forma consultiva e mais próxima do comprador, ou seja, não fica esperando que o problema aconteça para ser resolvido.
A grande diferença é que o CS antecipa o surgimento dos problemas ou cancelamentos, agindo de forma preventiva.
O que faz um profissional de Customer Success?
Quais são as tarefas que preenchem a agenda de trabalho de um CS? Confira abaixo:
Recepção ou onboarding
Lembra quando você usou um computador pela primeira vez?
Não seria maravilhoso se alguém estivesse em contato constante para te ensinar como usar as principais funções de um PC?
Já imaginou que maravilha trocar horas de tutoriais e leitura de manuais pela ajuda de um expert?
Essa é uma das tarefas do Customer Success.
O profissional fica responsável por recepcionar o cliente e ensinar a ele como aproveitar ao máximo o produto que acabou de comprar.
O onboarding é menos comum quando pensamos em produtos simples, mas quando se trata de mercadorias como sistemas digitais para empresas e outras ferramentas mais complexas, essa etapa de adaptação é bem rotineira e necessária.
Sabe por que as empresas investem nesse tipo de processo?
Pois elas sabem que se os clientes não souberem usar direito seu produto, as chances de recompra caem bastante, e cresce a possibilidade de gerar consumidores insatisfeitos que agem como detratores da marca.
Suporte
Um customer success atua como um “gerente do sucesso” do cliente.
Por isso, além de ajudar na adaptação, ele deve estar pronto para dar suporte perante as dúvidas e dificuldades que possam surgir.
Acompanhamento de uso
O setor de CS também acompanha os dados de uso dos clientes a fim de compreender se eles estão usufruindo das funcionalidades do produto ou serviço adquirido.
Essa tarefa é importante porque ajuda a área a diagnosticar possíveis problemas.
Um consumidor que adquire algo deseja usar, certo?
Se o uso está sendo abaixo do esperado, é bem provável que haja algum problema.
Ao acompanhar de perto o comportamento de uso, é possível propor soluções para possíveis desafios e até mesmo realizar um upsell, ou seja, a venda de um produto adicional que pode complementar as necessidades do cliente.
Acompanhamento de métricas
Um bom Customer Success sabe que os dados de uso das plataformas geram indicativos para a melhoria dos próprios serviços da empresa.
Com base nas informações colhidas junto aos clientes, eles podem gerar feedbacks para os setores responsáveis pelo desenvolvimento do produto, o que ajuda a nortear as melhorias.
Treinamento
O profissional de Customer Success também pode ser encarregado de dar treinamentos para as equipes de seus clientes.
Imagine que uma grande empresa de softwares acaba de vender um sistema de logística para uma transportadora com mais de 2 mil funcionários.
Em vez de capacitar cada um dos usuários, o que seria muito trabalhoso, a empresa pode contratar um treinamento dado por um CS, que irá instruir toda a base de usuários de uma só vez.
Gestão de relacionamento
Dentre as tarefas mais importantes do setor está a manutenção do relacionamento com os clientes.
Em vez de “vender e ficar na sua”, a empresa mantém contato constante, seja para se colocar à disposição em caso de dúvidas ou para fazer aquele relacionamento básico, mas super importante, que toda organização deve nutrir com sua clientela.
Gestão de conta
Em algumas empresas, o profissional de CS também é responsável por fazer um acompanhamento com viés mais comercial, ou seja, ele também vai falar sobre renovações de contratos, irá participar de negociações e ficará encarregado de gerar resultados para o time de vendas.
Isso acontece porque algumas empresas dividem os esforços de venda. O time comercial vai atrás de novos clientes enquanto o setor de sucesso do cliente atua para garantir renovações.
Qual a diferença entre Customer Success e Suporte/SAC?
A principal diferença entre o que faz o Customer Success e o que faz um setor de suporte está na postura adotada.
Enquanto o SAC é reativo, o CS é proativo e consultivo.
Não entendeu? Então vamos a um exemplo.
Imagine que sua empresa comprou um software de edição de fotos, mas ninguém sabe usar direito.
Se a empresa só tem um SAC, só resta uma escolha: engolir a frustração e entrar em contato na esperança de que seu problema seja compreendido e resolvido.
Ou seja, o SAC responde ao seu chamado, reagindo ao seu chamado.
Já o CS vai se antecipar para que isso não aconteça.
O setor monta treinamentos, oferece atendimento personalizado e acompanhamento para novos clientes, tudo para reduzir as chances de problemas.
Além da postura, o SAC não é um setor que foca em relacionamento.
Ele irá atender o cliente em certas situações, porém, não cabe ao departamento essa rotina de contato com os consumidores para garantir sua satisfação.
Quanto ganha um Customer Success?
O salário de um profissional de customer success pode variar bastante de acordo com:
- Sua experiência;
- Tempo de casa;
- Porte da empresa;
- Exigência de conhecimentos específicos.
Contudo, de acordo com o site Vagas.com, a média salarial gira em torno de R$2,4 mil, podendo atingir patamares mais altos, cerca de R$3,5 mil.
Como se tornar um Customer Success?
Como você deve estar imaginando agora, não existe um curso superior em sucesso do cliente.
As teorias que envolvem essa função estão dispersas dentro de outras grades curriculares, como dos cursos de Comunicação e Administração de Empresas.
Geralmente, os profissionais da área precisam de boas habilidades de relacionamento e gestão de tarefas, algo que é ensinado nas disciplinas desses cursos.
Se você se interessa pela área, aqui na Athon existem 4 cursos que irão oferecer a base de conhecimento necessária para se tornar um excelente profissional de Customer Success, são eles:
- Graduação em Comunicação Social
- Graduação em Administração de Empresas
- Graduação em Marketing
- Graduação em Publicidade e Propaganda
5 dicas para ser um Customer Success de sucesso
1. Entenda onde seu cliente quer chegar
Descubra quais são os objetivos principais e secundários do seu cliente ao contratar o produto ou serviço da sua empresa.
Tenha isso sempre em mente e use esse indicador como um norte para o seu trabalho.
2. Seja proativo
Se você não deseja atuar de forma proativa, talvez a área de CS não seja a escolha certa.
Isso ocorre porque é indispensável que o setor seja consultivo junto aos clientes, afinal, essa é a principal razão da existência do Customer Success.
3. Treine sua comunicação oral e escrita
Em muitos momentos da rotina, um CS precisa se comunicar com clientes para dar explicações de uso do produto ou para fazer ações de relacionamento.
Na maioria dos casos, essa comunicação será feita oralmente ou por meio de mensagens escritas.
Tendo isso em vista, fica evidente que o profissional que consegue se comunicar com clareza, tem boa retórica e domina a língua portuguesa vai ter mais sucesso nas suas tarefas diárias.
4. Domine idiomas como inglês, espanhol e mandarim
Dominar um ou mais idiomas, como o inglês, espanhol e mandarim abre portas para sua carreira.
Já imaginou atuar como CS de uma empresa norte-americana e ganhar em dólar?
Já pensou que maravilha conseguir uma vaga em uma empresa espanhola e se mudar para Europa com visto de trabalho garantido?
Esse tipo de oportunidade pode bater na sua porta, mas quando isso acontecer, é preciso estar preparado.
5. Aprenda técnicas de de negociação e domine a tecnologia
Aprender a negociar pode te ajudar a conseguir uma renovação de um cliente e, quem sabe, até um bônus pela ajuda a garantir resultados.
E sobre a tecnologia, é bom saber usar sistemas como ERPs e CRMs, que são ferramentas muito usadas nas empresas para cadastrar informações de cliente que ajudam na atuação dos setores de vendas, marketing e CS.
Sua carreira como Customer Success começa na Athon!
O setor de CS está em alta e deve seguir assim, afinal, qual consumidor não deseja ter uma boa experiência de uso ao comprar um produto ou serviço, não é mesmo?
Então, agora que você entendeu o que faz um Customer Success, já está pronto para se preparar para sua trajetória profissional!
Como a gente já te contou, é possível se formar em diferentes áreas e ainda assim atuar nesse setor, e aqui na Athon você encontra todos esses cursos superiores em poucos cliques.
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